La satisfacción del cliente está en el corazón de toda empresa. Las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, y es esencial poner en marcha soluciones eficaces para satisfacer sus necesidades. La gestión de tickets es, por tanto, esencial para el seguimiento de las solicitudes de los clientes.
¿Por qué es esencial la gestión de tickets para el seguimiento de las solicitudes de los clientes?
En este artículo, exploramos por qué la gestión de tickets se ha convertido en una piedra angular en el seguimiento de las solicitudes de los clientes. Al fin y al cabo, ofrece ventajas concretas para la experiencia del cliente.
«La satisfacción, elemento clave de la longevidad de una empresa, se basa en gran medida en la gestión eficaz de las peticiones de los clientes.»
¿Sabía que el 75 % de los clientes que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente esperan una respuesta coherente, según Salesforce? Los clientes consideran que la rapidez en la resolución de problemas es el factor más importante para una experiencia de cliente positiva.
Gestión de entradas: ¿qué es?
La gestión de tickets se ha vuelto esencial para el seguimiento de las solicitudes. Se trata de un enfoque estructurado para gestionar las solicitudes de los clientes. Cada solicitud se asigna a un «ticket». Se trata de un expediente digital que permite un seguimiento claro y una resolución eficaz. Seenet-Sécurité, con su aplicación Mobisafe, ha adoptado este método para maximizar la satisfacción del cliente.
Existen varias herramientas de ticketing utilizadas habitualmente por los departamentos de soporte de las empresas. Estas herramientas están diseñadas para facilitar la gestión de las solicitudes de asistencia. Esto significa hacer un seguimiento de los problemas, comunicarse con los clientes y mejorar los procesos de asistencia.
¿Qué herramientas existen para facilitar la gestión de las entradas?
La elección de una herramienta de ticketing depende de las necesidades específicas de atención al cliente de su empresa de seguridad y vigilancia. También depende del tamaño de su equipo y de la complejidad de sus procesos. Es importante seleccionar una herramienta que se integre bien en su entorno y ofrezca la funcionalidad necesaria. Así podrá gestionar las solicitudes de asistencia de forma eficaz.
Estas son algunas de las herramientas:
- Gestión de servicios JIRA : antes conocido como JIRA Service Desk. Es una solución de Atlassian. Ofrece funciones de ticketing, gestión de incidencias y problemas y seguimiento de solicitudes.
- Zendesk : Ofrece una plataforma de atención al cliente que incluye un sistema de tickets. Por lo tanto, puede utilizarse para gestionar las solicitudes de asistencia, automatizar los procesos de asistencia y ofrecer funcionalidades de supervisión y elaboración de informes.
- Freshdesk : Freshdesk es una solución de atención al cliente que automatiza las tareas repetitivas. También ofrece funciones de gestión del conocimiento. También permite crear bases de conocimientos para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos.
- ServiceNow : ServiceNow es una plataforma de gestión de servicios de TI que incluye funciones de ticketing para la gestión de incidencias, problemas y cambios.
- Escritorio.com : Desk.com, una empresa de Salesforce, ofrece una solución de atención al cliente con un sistema de tickets, funciones de colaboración en equipo y herramientas para realizar el seguimiento y resolver las solicitudes de los clientes.
- Interfono : Intercom ofrece una plataforma de mensajería para clientes que incluye funciones de emisión de tickets. Permite a los equipos de asistencia gestionar las conversaciones con los clientes y garantizar un seguimiento adecuado.
Las ventajas de la gestión de entradas, esencial para el seguimiento
Las empresas que adoptan sistemas de gestión de billetes descubren que una mejora de 35% en la satisfacción del cliente a largo plazo. Este aumento se deriva de un conocimiento más profundo de las necesidades de los clientes. Es el resultado de una trazabilidad precisa de las solicitudes.
Las empresas que han integrado métodos de gestión de billetes han observado un optimización de estos procesos.
Los tiempos de resolución se reducen considerablemente. Esta mayor eficiencia contribuye directamente a mejorar la experiencia del cliente, cuyas expectativas no solo se cumplen, sino que a menudo se superan.
Gestión de entradas facilita la colaboración interna dentro de la empresa.
El impacto en la satisfacción del cliente
Las empresas de seguridad y vigilancia que adoptan la gestión de billetes suelen registrar una mejora en la satisfacción del cliente. Esto se debe a varios factores clave. En primer lugar, la mayor trazabilidad de solicitudes de clientes una gestión más transparente y gestión eficaz de los problemas.
Los clientes aprecian visibilidad sobre el estado de sus solicitudes. Así se garantiza que se tengan en cuenta sus preocupaciones.
Es más, tramitación rápida de las solicitudes es posible gracias a la gestión de billetes. Esto contribuye a mejorar la satisfacción del cliente. Los datos muestran tiempos de resolución reducidos en comparación con los métodos tradicionales. Esta eficiencia se traduce directamente en una experiencia del cliente más fluida y menos sujeta a retrasos.
Por último, la gestión de entradas fomenta una comunicación más coherente y personalizada con los clientes. Los equipos pueden seguir y responder a las solicitudes de forma estructurada, ofreciendo un servicio al cliente más atento y adaptado a las necesidades individuales.
Nuestros consejos para gestionar las entradas
La gestión de tickets es mucho más que un método de seguimiento de las solicitudes de los clientes. Es una estrategia ganadora para mejorar la satisfacción del cliente. Pero también es una forma de reforzar la fidelidad de los clientes y posicionar a la empresa como líder en su campo.
He aquí algunos ejemplos concretos de procesos y normas para tramitar las solicitudes:
- Priorización de las solicitudes : una empresa puede priorizar sus solicitudes en función de la urgencia y el impacto. Las solicitudes urgentes tienen prioridad. Le siguen las solicitudes de alto impacto y, por último, las solicitudes no urgentes.
- Determinar quién es el responsable de la solicitud : identificar a la persona responsable de la solicitud según el tipo de solicitud.
- Definición de los plazos de resolución : una empresa puede definir tiempos de resolución según el tipo de solicitud. Por ejemplo, una empresa puede definir un tiempo de resolución de 24 horas para las solicitudes urgentes y un tiempo de resolución de 72 horas para las solicitudes no urgentes.
- Comunicación con los clientes : La gestión de tickets simplifica la comunicación con los clientes. Esto significa que se puede hacer un seguimiento de las solicitudes y resolverlas.
- Archivar solicitudes : una empresa puede archivar solicitudes en un sistema de gestión de tickets. La información relativa a las solicitudes puede archivarse durante un periodo de 5 años.
Los procesos y normas de tramitación de las solicitudes se adaptan a las necesidades y el contexto de cada empresa de seguridad.
Jira, la herramienta de ticketing esencial para la supervisión, utilizada por SEENET-SÉCURITÉ
La gestión de solicitudes por ticket, mediante herramientas de ticketing como JIRA, ofrece numerosas ventajas para la relación con el cliente y el soporte técnico y de usuarios para una solución ERP en SaaS (Software as a Service). La gestión de tickets es esencial para el seguimiento de las solicitudes.
Estas son algunas de las principales ventajas:
- Centralización de las solicitudes : Los tickets permiten centralizar las solicitudes en una única plataforma. Esto facilita la gestión y el seguimiento de problemas, preguntas y solicitudes de asistencia.
- Trazabilidad : Cada ticket generado es totalmente rastreable. Su historial, los comentarios y las acciones realizadas. Esto facilita la comprensión del progreso de una solicitud específica.
- Priorización de tareas : Los sistemas de tickets permiten definir niveles de prioridad. Esto ayuda a nuestros equipos de soporte (CSM) a identificar y resolver problemas críticos o urgentes.
- Reparto de responsabilidades : Al asignar tickets a los miembros del equipo, las responsabilidades quedan claramente definidas. Cada ticket se asigna a un miembro en función de sus competencias o carga de trabajo.
- Gestión del tiempo : Por lo tanto, los tickets proporcionan información sobre el tiempo empleado en resolver cada problema. Esto es útil para evaluar el rendimiento, asignar los recursos de forma eficiente y mejorar los tiempos de resolución.
- Automatización de procesos : Jira puede utilizarse para automatizar determinadas tareas. Por ejemplo, los tickets pueden asignarse automáticamente según criterios predefinidos, lo que acelera el proceso de gestión.
- Base de conocimientos : La creación de una base de conocimientos a partir de los tickets resueltos puede utilizarse para resolver rápidamente problemas similares en el futuro. Los clientes también pueden acceder a esta base de conocimientos para encontrar soluciones por sí mismos.
- Medir la satisfacción del cliente : Algunas herramientas permiten recoger comentarios de los usuarios sobre cómo se han resuelto los tickets. Esto ayuda a medir la satisfacción del cliente y a identificar áreas de mejora.
- Informes y análisis : Por lo general, Jira ofrece funciones de elaboración de informes y análisis que permiten controlar las tendencias. Pero también identificar problemas recurrentes y mejorar continuamente los procesos.
Ventajas de Jira
Nuestra herramienta de gestión de tickets Jira ofrece un enfoque estructurado, transparente y eficaz de la atención al cliente. Esto mejora la calidad de los servicios prestados, al tiempo que facilita la gestión de recursos y la comunicación entre equipos y clientes.
SEENET-SÉCURITÉ y Jira son potentes herramientas para mejorar la satisfacción del cliente. Combinando estas soluciones, las empresas pueden mejorar la comunicación con sus clientes, resolver incidencias más rápidamente y ofrecer una experiencia de cliente más personalizada. La gestión de tickets es, por tanto, esencial para el seguimiento de las solicitudes de los clientes.
SEENET-SÉCURITÉ estará encantado de responder a todas sus preguntas.
